Customer Service Management

Los geht‘s mit Grundlagen des Customer Service. Dazu gehören Dienstleistungsmanagement, Sales und Distribution und CRM. Vermittelt werden Kompetenzen zur service- und kundenorientierten Gestaltung sämtlicher Prozesse. Von Erstkontakt bis After Sales.

• Grundlagen des Dienstleistungsmanagements
• Käuferverhalten und Kundenbindung
• Strategische Aspekte des Dienstleistungsmanagements
• Operative Aspekte des Dienstleistungsmanagements

• Theoretische Erklärungsansätze des CRM
• Kundenlebens- und Kundenbeziehungszyklus
• Kundenzufriedenheit und -loyalität
• Kundenbindungsmanagement
• Kundenwert und Kundenportfoliomanagement
• Strategien und Instrumente des CRM
• Implementierung und Controlling von CRM

• Grundlagen einer "Customer-Driven-Organisation"
• Aufbau der Distributionsorganisation
• Omni-, Cross und Multi Channel
• Distributionsgestaltung, -planung, -management und -controlling
• Kompetenz, Auswahl und Anreizsysteme im Sales Force Management

• Selbstgesteuert und kollaborativ lernen
• Netzwerken und kooperieren
• Performance in (virtuellen) Teams
• Kommunizieren, argumentieren und überzeugen
• Konfliktpotenziale erkennen und Konflikte handhaben
• Selbstführung und Personal Skills